＜概要＞

   【導入前の課題】

• コンタクトセンターにおいてナレッジ管理を行うSVの業務負荷が拡大
• ナレッジ更新がSVに集中するため、情報鮮度が担保できない
• 検索性の悪化でナレッジ特定に時間がかかる

 【導入後の効果】

• 既存ナレッジシステムと並行稼働させながら、およそ3ヶ月でFastAnswerへの移行を実現
• 移行によって、オペレーターからのポジティブな意見が多く寄せられる
• 平均保留時間の削減によって、経済的価値よりもCSやES向上に貢献していることを評価

背景と目的

SV中心のナレッジ管理、業務負荷の高まりや情報鮮度の担保が大きな課題に

オンラインにて保険サービスを提供するライフネット生命保険株式会社（以下、ライフネット生命）では、開業当初からコンタクトセンターにおけるナレッジを蓄積していきながらSV中心にナレッジ管理を実施してきたが、事業拡大のなかでSVの業務負荷が高まり、ナレッジ運用体制に無理が生じる状況に。ナレッジの情報鮮度が維持できないケースも出てくるなか、同社が目指す理想的なナレッジ運用体制に向けた環境の再整備に乗り出した。

目指す理想的なナレッジ運用体制の基盤として総合評価が最も高かったFastAnswerを選択

最新で正確なナレッジを必要な時にすぐに利用できることを理想的なナレッジ運用体制として設定。全員でナレッジ活動を推進するという文化醸成を進めながら、最適なシステムによって支援できる環境づくりを目指す。PoCによる現場の声を集めるなかで、テクマトリックスのFastAnswerが最も高い総合評価を獲得。システム要件やSTATS要件、サポート体制や自立利用性も評価したうえで、新たなナレッジ運用体制の基盤としてFastAnswerが選択された。
さらに詳しく読む場合は、ライフネット生命保険株式会社様の事例から

導入の効果

オペレーター主体でナレッジの修正を実施、ナレッジの陳腐化を回避できる運用体制に

現在は、コンタクトセンターに在籍するオペレーター がFastAnswer内に蓄積されたナレッジを活用、オペレーターが主体的にナレッジを修正してSVに申請承認を行うなど、毎月平均で約60のナレッジが継続的に更新されている。システム移行については、既存の慣れたナレッジシステムと並行稼働させながら、およそ3ヶ月かけて移行させており、現場へのインパクトを最小限におさえることに成功している。

定性評価はポジティブな意見が多数、ナレッジ到達率や所要時間の改善にも貢献

平均保留時間を軸に定量的な効果は継続して検証しており、経済的価値よりもCSやES向上につながる基盤として評価。また、アンケートによる定性評価はポジティブな改善傾向があり、現場の意識改革にも大きく貢献。解決につながるナレッジへの到達率やその所要時間などについても改善効果が見られるなど、現場からの評価は高い。
さらに詳しく読む場合は、ライフネット生命保険株式会社様の事例から

今後の展開

理想的なナレッジ運用体制に向けて、日々挑戦し続ける

現在も、当初に設定した理想的なナレッジ運用体制として理想とのギャップを埋めていき、“探しやすくて便利なナレッジ（体制）の実現”に向けた階段を登り続けており、その着実な歩みを進めている。「既存のナレッジは時間の経過とともに古くなってくため、ナレッジマネジメントの取り組みに終わりはありません。恒常的な運用が高度にサイクルを回していけるように、日々挑戦し続けています」と畑野氏に今後について語っていただいた。

* 作成日時 2024年7月
* 記載の情報は2024年3月時点のものです